Acquisti e ‘fregature’, Amazon è sempre la scelta giusta?

Comprare online conviene anche per l'azienda? Una ricerca di Pts srl ha analizzato rischi e problemi legati all'acquisto online di un prodotto specifico

BOLOGNA – Comprare su Amazon è sempre la scelta giusta? A volte può sicuramente avere dei vantaggi, in termini di risparmio e di comodità. Ma non è vero per tutti i prodotti e per tutti i contesti. Ad esempio, quando si tratta di soluzioni professionali per un’azienda, l’acquisto in rete (anche si trattasse di Amazon Business) può rivelarsi rischioso. A spiegarlo – dati alla mano- è una ricerca di Pts srl che ha preso in esame un prodotto specifico (la stampante multifunzione) e analizzato oltre 400 acquisti fatti tra il 2017 e il 2019. Come? Partendo proprio dalle recensioni pubbliche che si possono trovare sul noto marketplace, lo studio delle quali ha fatto emergere i rischi a cui un’azienda va incontro e i problemi riscontrati da chi lo ha fatto.

La ricerca

Sono state analizzate 420 recensioni pubblicate su nove modelli diversi di stampanti multifunzione di marca HP, Brother e Ricoh, tra le più cercate all’interno del noto marketplace.

Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, le recensioni con punteggi alti (voti 4 e 5) vengono espresse da circa l’88% degli acquirenti. Significativo (in negativo), se si pensa che di questi circa il 12% ha segnalato uno o più problemi nella soluzione scelta e nell’esperienza di acquisto.

Il restante 12% assegna invece punteggi medio-bassi (3, 2 e 1 stella): di questi uno schiacciante 96% segnala uno o più problemi e “brutte esperienze”.

I problemi riscontrati

Nonostante le numerose recensioni, l’analisi ha permesso di individuare sei categorie differenti di problematiche e difficoltà lamentate con più frequenza:

1- difetti di prodotto: difetti di fabbrica; funzionalità non supportate dalla stampante; prestazioni e funzionalità che non soddisfano le esigenze di lavoro e le aspettative

2- installazione: lunga e difficoltosa; complessa e non accessibile a persone non tecniche; errori e malfunzionamenti dovuti all’installazione fatta amatorialmente; funzionalità non attivate a causa di errori durante l’installazione; troppo complicata e non completata

3- assistenza: nessun supporto specifico da contattare; nessuna possibilità di riparazione diretta, solo sostituzione; tempi di supporto/risposta delle case produttrici della stampante lunghi e non certi

4- toner e cartucce: difficoltà nell’installare/usare cartucce diverse da originali; acquisto di nuove cartucce costoso e dispendioso; durata dei toner non rispettata

5- Competenze (formazione) = difficoltà nell’uso; comprensione complicata delle funzionalità necessarie della stampante

6- Consegna: tempi non rispettati; difetti all’arrivo e necessario effettuare il reso e nuova spedizione; componenti necessari non inclusi (info errate).

A livello totale – considerando per la totalità delle recensioni e, per ciascuna, sia la prima problematica lamentata sia quella secondaria – le principali casistica di difficoltà riscontrate riguardano l’installazione (26%) ma, soprattutto, toner e cartucce (34%).

Tipologie che incidono direttamente su due punti sensibili nel lavoro di aziende e professionisti: i costi di gestione della stampante e i tempi. Nonostante esistano anche soluzioni di cartucce più “a buon mercato”, bisogna però essere consapevoli delle differenze tra le tipologie di toner, dei loro vantaggi e dei rischi che comportano.

Un fattore, questo, da tenere bene a mente, soprattutto considerando la particolare problematica espressa in alcune recensioni: l’impossibilità (in alcuni modelli di stampanti) di caricare cartucce più economiche diverse da quelle originali.

Per quanto riguarda, invece, difficoltà lamentate per l’installazione, la questione lamentata è semplice: non tutti quelli che hanno comprato una stampante (anche se per il proprio lavoro) hanno dimestichezza con informatica e software. Diventa quindi impossibile, complicato e lungo il processo di configurazione corretta della stampante scelta.

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Voti alti e bassi

I “dolori” espressi nelle recensioni pubblicate cambiano al cambiare del “voto” assegnato alla stampante acquistata. Con differenze evidenti e significative. Quali? Per i professionisti e acquirenti che hanno assegnato punteggi da 1 a 3, la prima problematica lamentata è relativa al prodotto (41%), assistenza (19%), installazione (16%) e solo marginalmente consegna (8%) e toner e cartucce (6%).

Un problema – quello del “prodotto” giusto – che è direttamente collegato al secondo e terzo problema in ordine di frequenza (assistenza e installazione), segnale che il cattivo “feeling” tra l’acquirente e il prodotto più adeguato si estende anche nelle primissime fasi d’uso del prodotto.

Recensioni che, come accennato più sopra, in 2 casi su 3 lamentano più di un “trauma” nell’esperienza di acquisto: guardando al risultato in modo globale – considerando sia le lamentele più gravi, sia quelle secondarie – , si assiste a un leggero cambiamento di classifica: con le casistiche toner e cartucce che segnano un incremento del +14%, mentre installazione e assistenza crescono rispettivamente del +9% e del +6%.

Cosa ne emerge?

Che per questa fascia di acquirenti la scelta è stata fatta in maniera “amatoriale”, rivelandosi errata per mancanza di informazioni specifiche sul prodotto – che non risponde alle specifiche esigenze e che si è rivelato ostico da configurare in modo adeguato – e sui suoi consumabili relativamente a prezzi e caratteristiche (durata, tipologia di toner e cartuccia corretta).

Gli acquirenti soddisfatti, invece, con punteggi di gradimento alti (4 e 5), cosa hanno sofferto principalmente? Disservizi importanti per quanto riguarda la configurazione della stampante (30%) e la “relazione complicata” con toner e cartucce (quasi il 50%). Segno che, a fronte di una scelta soddisfacente del prodotto con le caratteristiche necessarie per il proprio lavoro ed esigenze, altri fattori si sono rivelati imprevisti da gestire e risolvere senza poter contare su un aiuto e supporto specifico.