“Il call center stressa, basta faccine sorridenti”

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Sindacati all'attacco: da un lato si chiede di fare più telefonate, ma più brevi. Dall'altro, invece, si chiede di vendere prodotti al telefono, cosa che richiede più tempo
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call-centerBOLOGNA – In “molti lamentano condizioni ambientali e relazionali che rendono sempre più pesante il lavoro nel call center“. Ma quando vanno a dirlo all’azienda, spunta fuori l’indagine di una ditta esterna che “ha sempre prodotto come risultato una faccina verde (e sorridente: identica a un emoticon, ndr), ovvero: assenza di stress”. Succede al call center di Vodafone a Bologna ed è qui che, stufi di sentirsi dire che va tutto bene, i delegati sindacali hanno deciso di fare una provocatoria contro-inchiestadal basso‘. Un modo per riaccendere i riflettori sul problema. La settimana scorsa è stato diffuso dalla Rsu del call center (ci lavorano 340 dei circa 400 dipendenti di Vodafone; molti anche da 15-20 anni), un volantino con “un semplice test”: tre domande sui rapporti con i ‘capi’ (“C’è collaborazione e urbanità?”), i colleghi (C’è reciproca correttezza e integrità?”) e la clientela (sempre per verificare “una condotta uniformata ai principi di correttezza e integrità”). Basta rispondere “no” ad “almeno una delle domande” e vuol dire che “come qualità dei rapporti in azienda la faccina non è verde”, spiegano le Rsu.

faccina_call-center_vodafone“Sono evidentemente domande retoriche- riconosce Luca Barbuto, delegato Slc-Cgil- ed è evidente che la maggior parte della gente, ad almeno due su tre, risponde di ‘no'”. Tant’è, che qualcuno ha preso la cosa sul serio e sta ‘compilando’. In realtà, però, l’iniziativa è una mossa in vista del periodico incontro con Vodafone sullo stress al call center. Perchè la Rsu raccoglie la “denuncia dei colleghi” e l’azienda, tenuta per legge a monitorare il problema, “riporta invece il parere di una ditta esterna assunta”, che puntualmente si conclude con la faccina verde e sorridente: in cinque anni sono stati somministrati tre test e l’esito è stato sempre uguale. Chi lavora al call center, racconta Barbuto, si trova sottoposto “a sempre maggiori richieste di produttività: da una parte, ti chiedono di fare più telefonate, ma più brevi; dall’altra, di vendere prodotti al telefono, cosa per la quale serve più tempo… Una schizofrenia che tiene sotto scacco. E noi abbiamo voluto avviare un’opera di consapevolezza sul problema”. Insomma, qualcosa non torna, ma se i dipendenti provano a obiettare, la risposta suona più o meno così: “Voi non ve ne intendete”. La Rsu di Vodafone spiega infatti che la stessa legge che impone il monitoraggio dello stress lavorativo ammette la possibilità di “contestare i dati dei medici e degli psicologi assunti da Vodafone”. Ma l’azienda ribatte che i professionisti esterni che ingaggia “conoscono la materia meglio dei ‘pazienti‘ che non hanno ovviamente conoscenze specifiche”.

call-center2Il timore che serpeggia tra gli addetti è che da una parte si incrementi il carico e dall’altra si dica che va tutto bene anche per “incentivare le dimissioni”. Ma c’è anche la paura che le cose possano peggiorare con il nuovo contratto nazionale, che potrebbe sdoganare il controllo della produttività in tempo reale e ‘pubblico’: cioè l’operatore riceve in ‘diretta’ i dati sulle chiamate fatte, l’indice di gradimento dei clienti e altri parametri che, contemporaneamente, vengono visti anche dai suoi colleghi e dai superiori. “E allora sarà un inferno“, avverte Barbuto temendo anche che sia l’anticamera del salario in base alla produttività. Non a caso nella piattaforma per il contratto nazionale, le rivendicazioni sullo stress lavoro-correlato arrivano proprio dai delegati Vodafone di Bologna. “E’ un tema importante e cruciale- avverte Beppe Ledda, segretario Slc-Cgil- e ci siamo battuti perchè entrasse nella piattaforma” suggerendo di creare un forum aziende-sindacati-medicina del lavoro per soluzioni sullo stress nei call center.

di Mattia Cecchini, giornalista professionista

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