Consumatori, il rapporto con le aziende corre su Internet

ROMA – La diffusione di Internet e la penetrazione dei dispositivi mobili sta rivoluzionando non solo il nostro modo di vivere e pensare ma anche il tradizionale rapporto tra imprese e consumatori. Sempre più spesso, d’altronde, gli acquisti si perfezionano online: nel 2017 il fatturato dell’e-commerce europeo è aumentato del 12,75% ed è arrivato a 540 miliardi di euro mentre il 48% dei cittadini europei ha comprato almeno un bene sulla rete negli ultimi tre mesi dell’anno scorso. Questi dati emergono dallo studio dal titolo “Smart consumers for a smarter Europe” realizzato dall’Istituto per la Competitività (I-Com) e presentato ieri pomeriggio al Parlamento Europeo.

Il rapporto – curato dal presidente I-Com Stefano da Empoli e dal direttore dell’Area Digitale Silvia Compagnucci – evidenzia, peraltro, come le relazioni tra clienti e aziende non si fermino al momento dell’acquisto, ma proseguano anche dopo via social network. Com’è ovvio che sia in fondo, considerato che nell’Unione Europea il 54% delle persone utilizza Internet proprio per stare sui social: una quota che varia dal 75% della Danimarca al 72 del Belgio fino al 43% di Francia e Italia. Le aziende sono consapevoli dell’importanza dei social network nel rapporto con i consumatori per ottenere opinioni o recensioni o risposte alle loro domande e per questo motivo molto spesso sono arrivate ormai a prevedere un’apposita strategia.

In tal senso, le imprese e i marchi maggiormente reattivi sui social vengono classificati come socialmente “devoti”, i cui benefici sono evidenti: un numero di interazioni 3,5 volte superiore rispetto alle loro controparti meno reattive e un clima di maggiore fiducia. L’Istituto per la Competitività ha stilato una classifica delle industrie mondiali più socialmente “devote” su Facebook e Twitter. Le telecomunicazioni sono di gran lunga l’industria più aperta e reattiva a livello globale, visto che rispondono all’86% delle domande su Facebook e al 49% su Twitter. Seguono i settori delle compagnie aeree e della finanza, sempre con tassi di risposta piuttosto elevati.

 

In Italia il settore più socialmente “devoto” nel secondo trimestre di quest’anno – con un tasso di risposta medio su Facebook pari al 96,7% – è stato quello dei servizi finanziari, seguito dal settore Retail (95,3%), dalle telecomunicazioni (94,4%) e dalle compagnie aeree (90,4%).

 

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18 ottobre 2018
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