Emilia Romagna

Hera: Così i gadget tecnologici cambieranno il rapporto con gli utenti

image1-2BOLOGNA- Le nuove tecnologie cambieranno, in un futuro che ormai si può toccare con mano, anche il rapporto tra aziende specializzate nella fornitura di servizi e il cittadino, in un’ottica di una sempre maggiore personalizzazione. Nuovi scenari ai quali Hera si sta preparando, mettendo a punto nuovi canali per dialogare con gli utenti e interrogandosi sugli scenari futuri. Una parte di questa riflessione muove da uno studio recente dell’Harvard Business Review sull’Orizzonte 2030, che appare lontano ma non lo è. Da questa ricerca prende le mosse l’iniziativa ospitata oggi da Heracademy, il braccio ‘formativo’ di Hera, la corporate university della multiutility nata proprio fare ricerca e sviluppare competenze. Al centro degli scenari emersi oggi, uno in particolare, riguarda il futuro del’azienda, la cosiddetta ‘customer experience’, espressione che rinvia alla centralità del cliente e della sua esperienza personale come cardine dei nuovi modelli di business. “Nei prossimi anni anni avremo molte sfide da affrontare- spiega Enrico Sassoon, direttore responsabile della Harvard business Review Italia- dovremo gestire una transizione tecnologica importante, che avrà anche risvolti di disoccupazione importanti o di transizione verso nuove professioni. Tutti quanti dobbiamo essere consapevoli per essere in grado di affrontare sfide che sono davvero complicate”.

image5-2La tecnologia, però, sta già cambiando al vita quotidiana delle persone. “Tutti quanti interagiamo con le tecnologie sempre di più, senza rendercene conto. Gli oggetti che ci circondano sono già pieni di tecnologie: dobbiamo capire come usarli al meglio, questo non siamo ancora capaci di farlo”, osserva Maurizio Sobrero, docente di Scienze aziendali all’Università di Bologna. Il passo successivo sarà forse quello di poter usufruire di servizi sempre più ritagliati sulle necessità del singolo utente: “Ognuno di noi da cliente direbbe sì- osserva Sobrero a margine dell’evento organizzato oggi dalla Heracademy- il difficile è realizzarlo, ma un’azienda come Hera, che ha introdotto tantissima nuova tecnolgia ha tutte le carte in regola per giocare questa partita da protagonista senza che lo faccia qualcuno al posto suo”. Del resto, osserva l’economista, “il cliente delle utilities è fedele. Se oltre a tutto questo gli diamo occasioni in più per essere fedele, avremo ottenuto un cliente superfedele, molto contento e altre possibilità per aumentare le fonti redditività già molto buone“.

In realtà Hera si muove già da tempo sulla strada delle nuove tecnologie, implementando i servizi on line, lanciando nuove app su rifiuti e acqua. “Dei nuovi scenari teniamo conto nel nostro operato di tutti i giorni- assicura l’amministratore delegato della multiservizi, Stefano Venier– non immaginiamo che la digitalizzazione non riguarderà solo i cittadini che usano con familiarità uno smart-phone, riguarderà tutti i cittadini, anche quelli con un approccio più tradizionale, che ne avranno un beneficio indiretto attraverso il miglioramento dei servizi”. Peraltro, sottolinea Venier, “in questo processo di innovazione sono le componenti umane, quelle non replicabili dalla tecnologia, ad avere una rilevanza sempre maggiore. È su quelle che si concentra il nostro lavoro, come il progetto ‘Un nuovo linguaggio con i nostri clienti’“. Insomma, la strada dell’innovazione tecnologica è quasi obbligata per un’azienda come Hera, che conta 3,5 milioni di clienti. “Siamo consapevoli che nel nostro settore perde competività e chi non sa affrontare i cambiamenti, anche quelli tecnologici, non avrà un futuro”, avverte il presidente di Hera, Tomaso Tommasi di Vignano.

 di Vania Vorcelli, giornalista professionista

6 dicembre 2016
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